راهنمای عملی مدیریت هتل - فصل نهم؛ بازيابى شكست در خدمات
روش 139
در مورد تجربيات سفر سؤال كنيد؛
پيشنهاد جبران خسارتهاى ناشى از مشكلاتى كه هتل باعث و بانى آن نبوده، مىتواند محرک اصلى ارتقاى رضايتمندى میهمان باشد.
براى مثال اگر میهمانى هنگام پذيرش تجربهاى را درباره مشكلات سفر قبلىاش مطرح مىكند، هتل بايد خدمات ويژه يا حتى ارتقاى اتاقش را به عنوان همدردى و جلب خشنودى او پيشنهاد دهد.
متصديان ميز پذيرش بايد چنين انگيزهاى را داشته باشند كه از میهمانان در مورد رخدادهاى اقامت در سفرهاى قبلىشان بپرسند تا بتوانند احتمال رخ دادن مشكلات مشابه را براى خودشان شناسايى كنند.
روش 140
از میهمانان بابت انتقادشان تشكر كنيد؛
كاركنان بايد آموزش داده شوند تا زمانى كه انتقاد ارزشمندى را مىشنوند از میهمان تشكر كنند. چنين اداى تشكرى باعث مىشود میهمانان مشكلات را مستقيم با هتل مطرح كنند تا اين كه انتقادات را روى شبكههاى اجتماعى قرار دهند. تشكر از میهمان به دليل اعلام انتقادش به اين معناست كه مشكل در آينده كمتر رخ خواهد داد.
روش 141
نحوه اصلاح مشكل را بپرسيد ؛
اگر مهمانى انتقاد سازنده اى را مطرح كرد ، بعد از شنيدنش ابتدا با او همدردى و سپس تشكر كنيد ، بابت به وجود آمدن چنين مشكلى عذر بخواهيد و از مهمان بپرسيد از نظر او هتل بايد چه عكس العملى نسبت به حل اين مشكل نشان دهد بسيارى از مهمانان در قبال سؤالى كه پرسيديد جواب كاملى در اختيارتان مى گذارند و فرصت هاى بيش ترى براى شما ايجاد مى كنند .
روش 142
سيمهاى شارژر را مرتب كنيد؛
شارژر موبايل، بيشترين اشيائى است كه در اتاق میهمان جا مىماند. بنابراين هتلها معمولاً تعداد زيادى شارژر در واحد اشياى گمشده دارند كه معمولاً كسى هم دنبال آنها نمىآيد. هتل مىتواند مدل شارژرها را بر اساس نوع موبايل يا لپ تاپ مرتب كند تا اگر میهمانى به دنبال محل فروش شارژر بود، اين امكان را فراهم كند كه بتواند شارژر را امانت بگيرد.
روش 143
براى تميزكردن امكاناتى را در دسترس داشتيه باشيد ؛
متصدى ميز پذيرش بايد به حوله هاى كاغذى و پارچه اى دسترسى داشته باشد تا در زمان نياز به مهمان ارائه دهد . براى مثال وقتى مهمانى در روز بارانى وارد هتل مى شود يا آب دهان كودك خردسالى صورتش را كثيف كرده است ، متصدى مربوطه مى تواند وسايل تنظيف را به مهمان ارائه كند .
روش 144
صندلى حمام و زيرانداز وان آماده داشته باشيد؛
اكثر هتلها اتاق مخصوص معلولان دارند و بايد بدانند كه مسلماً فرد مسن يا شخصى كه معلوليتى دارد در زمان دوش گرفتن به محافظت بيشترى نياز خواهد داشت لذا داشتن صندلى زير دوش و يا ضربه گير پلاستيكى حمام اهميت خاصى دارد.
روش 145
كاكائوى گرم در هواى سرد ارائه كنيد؛
اگر میهمانى در فصل سرما و يخزدگى با اتومبيل شخصى يا هواپيما به هتل آمده باشد، مسلماً دچار استرس فراوانى شده و بى شک خوب است در چنين موقعيتهايى شكلات داغ براى پذيرايى از میهمانان در لابى آماده باشد.
روش 146
اجازه دهيد میهمانان از چترها استفاده كنند؛
هتل بايد تعدادى چتر در ميز پذيرش داشته باشد تا براى استفاده میهمانان در اختيارشان قرار دهد. اگر میهمانى بگويد كه با ماشين در شهر دورى مىزند و برمىگردد به اون اجازه دهيد تا چتر همراه خود ببرد ( مىتوان از مغازههاى عمده فروشى چتر ارزان تهيه كرد ).
روش 147
وسايل مناسب به جامانده از كسانى را كه دنبال آنها نيامده اند براى امانت دادن به ساير مهمانان مرتب كنيد ؛
در بسيارى از مواقع مهمانان لباس ، كمربند و ساير وسايل خود را در هتل جا مى گذارند . اگر كسى دنبال وسايلش نيامده ، مى توان آنها را به مهمانانى كه فراموش كرده اند آن وسيله را با خود به سفر بياورند امانت داد. يك قفسه مخصوص يا بخشى از يك قفسه مى تواند براى اين منظور در نظر گرفته شود.
روش 148
براى راهنمايى میهمانان، اطلاعاتى داشته باشيد؛
میهمانان درمورد مسائل پزشكى و يا رژيمشان نيازهاى خاصى دارند. مطمئن باشيد كه متصديان بخش رستوران و پذيرش در اين گونه موارد دانش اوليه را براى راهنمايى میهمانان دارند. آنها مىتوانند اطلاعات مورد نياز میهمانان مانند اینکه كدام رستوران غذاى مورد نظرشان را سرو مى كند، اطلاعات داروخانهها، اطلاعات دندان پزشكان و يا اطلاعات اورژانس پزشكى را ارائه دهند. تهيه چنين اطلاعاتى پيش از پرسيدن میهمان بسيار مفيد است.
روش 149
فهرستى از كاركنان چند زبانه داشته باشيد؛
بسيارى از كاركنان هتل به چندين زبان صحبت مىكنند. اسامى اين كاركنان را همراه با زبانهايى كه صحبت مىكنند در فهرستى بنويسيد چون زمانى كه میهمانانى به مترجم نياز داشته باشند، اين فهرست كاركنان كمک زيادى خواهد كرد. اين روش براى هتلهايى كه میهمانان خارجى و بينالمللى دارند بسيار ارزشمند است.
روش 150
برنامهاى براى حل مشكلات ارتباط كلامى داشته باشيد؛
اگر كارمندى نمىتواند به زبان انگليسى صحبت كند، بايد كارتهايى را همراه داشته باشد تا وقتى میهمان سؤالى از او پرسيد بتواند از طريق آن میهمان را به سمت كسى كه مىتواند با او صحبت كند راهنمايى كند. كارمندان مىتوانند براى سهولت در ارتباطات يک قلم و كاغذ همراه داشته باشند. براى انجام اين گونه ارتباطات برنامه از پيش تعيين شدهاى داشته باشيد. توجه به اين نكته الزامى است كه ناديده گرفتن میهمان اشتباه بزرگى در صنعت خدماترسانى است.
روش 151
كاركنان خاصى را كه در زمان حل مشكلات به صورت مؤثر عمل مىكنند را شناسايى كنيد؛
اگر كارمندى را مشاهده كرديد كه بيش از حد معمول براى حل مشكل میهمانى تلاش مىكند، عكسى از او بگيريد و نحوه رفتارش در آن موقعيت را با چند جمله تشريح كنيد. سپس عكس و مطالب را چاپ كنيد و در محل استراحت كاركنان قرار دهيد.
ایجاد شده: 15/تیر/1399 آخرین ویرایش: 23/مرداد/1399 مدیریت هتلداری
انگلیسی
