برای مشتری ها، شما هتل هستید. جذب و نگه داری مشتریان، فرایندی ست که از آغاز تا پایان بر عهده ی کارکنان هتل است. همچنین در مورد تأثیر گذاری باید این را در نظر بگیریم که این انتخاب ها تا حد زیادی بر اساس ظاهر کارکنان است. اینکه به ظاهر خود افتخار کنید، به احساس ارزشمندی خودتان کمک می کند. مطالعات روی موضوعات مربوط به آگاهی پوشش برای احترام به نفس بالا و رضایت شغلی صورت می گیرد. روی بهترین علایقتان تأکید کنید تا تلاشتان در جهت ساخت یک "تصویر بصری مثبت" باشد. ما می دانیم که مناسب به نظر می رسیم و میدانیم چگونه خود را در هر موقعیت کاری ای هدایت کنیم، ما همچنین احساس راحتی و قدرتمندی می کنیم و می توانیم با تمرکز روی کارمان به اهدافمان دست پیدا کنیم.
ایجاد شده: 12/اردیبهشت/1398 آخرین ویرایش: 14/اردیبهشت/1398 مدیریت هتلداری
ما در جامعه ای زندگی می کنیم که "پر از تکنولوژی، اما ارتباطات بسیار کم" نامیده می شود. بیشتر ارتباطات به صورت الکترونیکی و مکانیکی انجام می شود. برخورد های رو در رو معمولا کوتاه هستند و میزان تأثیرشان به این بستگی دارد که ما پیاممان را تا چه اندازه خوب و مناسب برسانیم. ما مطمئناً نمی توانیم سعی کنیم تا منتظر دومین تأثیرگذاری مثبت باشیم. صنعت مهمان¬نوازی یک "حرفه ی مردمی" است و برخوردهای ما با افراد کوتاه است. در نگاه مشتریان، ظاهر شخصی شما و خدماتی که ارائه می دهید نشان دهنده ی تصویری است که مشتری از هتل دارد. چگونگی پوشش و ظاهر شدن شما در مقابل مشتری می تواند بر مؤثر بودنتان، مفید بودنتان و نهایتاً روی موفقیت هتل، تأثیر بسیاری داشته باشد. ظاهر کارکنان و رفتار آنان باعث تکرار عمل مشتری در انتخاب هتل می شود. مردم خواهان "ارزش درک شده" هستند. در صورتی که کارمندان هتل، قابل اعتماد، مؤثر و بی عیب و نقص به نظر برسند، بیشتر میهمانان این طور برداشت می کنند که کل مجموعه ی هتل نیز قابل اعتماد، مؤثر و بی عیب و نقص است.
ایجاد شده: 12/اردیبهشت/1398 آخرین ویرایش: 14/اردیبهشت/1398 مدیریت هتلداری
چه بخواهیم، چه نخواهیم، بیشتر مردم از روی آنچه که می بینند ما را قضاوت می کنند. در چند ثانیه-ی اول برخورد، آنها ما را بررسی کرده و مورد قضاوت مثبت یا منفی شان قرار می دهند که به راحتی قابل تغییر نیست. هنگامی که ما دهان باز می کنیم تا چیزی بگوییم، کلماتمان تنها بخشی از درک دیگران از ما را تشکیل می دهند، باقی اش بر اساس تن صدا و طرز حرکت ماست. ما به دنبال سرنخ هایی همچون انتخاب های پوشاک، خانه داری و طرز برخورد هستیم تا در مورد قابل اعتماد بودن هتل ها، اعتبار ، میزان تأثیر، تمیزی، توجه به جزئیات و سایر موارد آگاه شویم. این سرنخ ها همچنین میانبر هایی هستند برای ارزیابی میزان پایداری یک حرفه. با مشاهده ی ظاهر و زبان بدن کارکنان است که یک مشتری قضاوت- مثبت یا منفی- می کند و تصمیم می گیرد آیا میخواهد در آن بخش فعالیت حرفه ای داشته باشد یا نه؟ ظاهر کارکنان، نظافت، زبان بدن و اولین کلماتی که می گویم، ابزاری هستند که با استفاده آنان میتوانیم هنگام اولین برخوردمان با اشخاص جدید، تأثیر بصری بسیاری ایجاد کنیم. هنگامی که ما متوجه شویم با ظاهر و پوششمان چه تأثیری می توانیم روی دیگران بگذاریم، در مورد پوششی که هر روز برای رو به رو شدن با دنیا انتخاب می کنیم، محتاط تر خواهیم بود.
ایجاد شده: 12/اردیبهشت/1398 آخرین ویرایش: 14/اردیبهشت/1398 آداب معاشرت
در کنار محدوده ی اتاق خواب، نکات ساده ای در مورد خانه داری سرویس بهداشتی وجود دارد که باید در نظر گرفته شود: اتاق سرویس بهداشتی عاری از هرگونه رایحه باشد کف اتاق، سینک دستشویی، دوش حمام و دیوار ها باید بدون هرگونه لک و آلودگی باشد. تمامی حباب چراغ ها باید سالم بوده و روشن شوند. فضای وسیع برای وسایل مورد نیاز در حمام وجود داشته باشد. مقدار زیادی حوله ی تمیز، دستمال حمام و دستمال توالت موجود باشد.
ایجاد شده: 12/اردیبهشت/1398 آخرین ویرایش: 14/اردیبهشت/1398 خانه داری
در این قسمت نمونه های ساده ای ارائه شده که می تواند به شما کمک کند تا کارکنان و اتاق های درخشانی داشته باشید: همان طور که همه می دانیم، یک تجربه ی فوق العاده، به دنبال وضعیت و تمیزی اتاق ها اتفاق می افتد، اما موارد ساده ای وجود دارند که باید همیشه مورد توجه قرار دهید. هیچ خراشی روی دیوار یا ستون ها ایجاد نکنید. تمامی حباب چراغ ها باید سالم باشند ( این یکی از موارد آزاردهنده من است و خیلی اتفاق می افتد) کارت شبکه ی تلویزیون و کنترل باید حاضر باشد یا به راحتی پیدا شود. ساعت زنگی باید با زمان مشخص تنطیم شده باشد. زنگ هشدار ساعت خاموش است. دستورالعمل های تلفن باید در دسترس بوده و به راحتی پیدا شوند. کمد لباس ها باید مرتب بوده و به تعداد کافی گیره ی لباس در آن وجود داشته باشد (هشت عدد یا بیشتر). سقف باید عاری از هرگونه لکه و تار عنکبوت بوده و کاملا تمیز باشد. زیر تخت (ها) باید عاری از هرگونه گرد و خاک و زباله باشد (گاهی میهمانان وسایل خود را در آنجا قرار می دهند).
ایجاد شده: 12/اردیبهشت/1398 آخرین ویرایش: 13/اردیبهشت/1398 خانه داری
بعد از تمیز کردن اتاق میهمان: به میهمان اطلاع دهید که تمیز کردن اتاق به پایان رسیده است: "آقای/ خانم/ دوشیزه......... اتاق شما سرویس شده است (مرتب شده است)" میزان رضایت میهمان را بررسی کنید: " آقای/خانم/ دوشیزه............ آیا همه چیز در اتاق شما مرتب است؟" در ادامه پیشنهاد کمک دهید: "آیا مایلید من با رستوران تماس بگیرم و یک میز برای امشبتان رزرو کنم؟" در صورتی که درخواست میهمان را انجام دادید، حتما از پاسخ رستوران و مطلع ساختن میهمان مطمئن شوید. آرام اتاق را ترک کنید، بدون آنکه مزاحم میهمان شوید یا صدایی تولید کنید. "بسیار ممنونم آقای/خانم/ دوشیزه................ عصر خوبی داشته باشید."
ایجاد شده: 11/اردیبهشت/1398 آخرین ویرایش: 12/اردیبهشت/1398 خانه داری
با انگشت اشاره سه بار در بزنید یا زنگ را فشار دهید. خودتان را به عنوان "خانه دار" معرفی کنید و پانزده ثانیه منتظر جواب باشید. اگر جواب نداد، دوباره در بزنید (حالت استاندارد این است که قبل از ورود به اتاق میهمان، سه بار در بزنید). اگر میهمان در را به رویتان باز کرد، بگویید "عصر به خیر" آقا ی \ خانم فلان. من فلانی از بخش خانه داری هستم. اجازه می دهید تخت را مرتب کنم و حوله ها را عوض کنم و همچنین موارد پرکردنی را دوباره پر کنم؟ در صورتی که جواب میهمان منفی بود، از او بپرسید چه زمانی برای سرویس اتاق مناسب است؟ در صورتی که میهمان هنگام مرتب کردن اتاق در آنجا حضور داردمی توانید خدمات فوق العاده را نیز به او پیشنهاد کنید. یک حمام معطر آماده کنید. برای میهمان نوشیدنی سفارش دهید. نوشدنی برای صبح زود سفارش دهید.
ایجاد شده: 11/اردیبهشت/1398 آخرین ویرایش: 12/اردیبهشت/1398 خانه داری
قوانین طلایی ای که برای ورود به اتاق میهمان و سرویس دهی آن باید رعایت شود، چیست؟ 1. خدمات ورود به اتاق و نظافت اتاق جهت استفاده مجدد مهمان به در اصلی اتاق نزدیک شوید و علامت روی در را مشاهده کنید. اگر علامت "لطفا مزاحم نشوید"، روی در وجود داشت، یک کارت خدمات زیر در قرار دهید و در آن ذکر کنید که بعدا باز خواهید گشت تا بررسی کنید که آیا کارت برداشته شده است یا نه.
ایجاد شده: 11/اردیبهشت/1398 آخرین ویرایش: 12/اردیبهشت/1398 خانه داری
نگرش ما به میهمانان و همکارانمان، روی رفتارمان تأثیر می گذارد. ما نمی توانیم همیشه احساسمان را نشان دهیم. نگرش ما بازتاب دهنده ی سطح رضایت از شغلمان است. نگرش ما روی تمام افرادی که با ما ارتباط برقرار می کنند، تأثیر می گذارد، چه به شکل حضوری و چه از طریق تماس تلفنی. نگرش ما چیز ثابت و مطلقی نیست. اینکه چه نگرشی داشته باشیم، کاملا به خودمان بستگی دارد. چگونگی نگرش ما، نه تنها از تن صدایمان، بلکه از طریق طرز ایستادن یا نشستنمان، حالات صورت و راه های دیگر غیر کلامی مشخص می شود.
ایجاد شده: 11/اردیبهشت/1398 آخرین ویرایش: 12/اردیبهشت/1398 مدیریت هتلداری
به من نگاه کن به من لبخند بزن با من حرف بزن به من گوش بده از من تشکر کن در حقیقت اینها رفتارهایی هستند که مهمان از شما انتظار دارد.این رفتارها ضامن موفقیت شما در مشتری مداری در صنعت هتلداری هستند.
ایجاد شده: 11/اردیبهشت/1398 آخرین ویرایش: 12/اردیبهشت/1398 مدیریت هتلداری
ظاهر حرفه ای رفتار دوستانه حالت مؤدبانه ابراز توجه در مواقع لزوم انعطاف پذیری در ارائه ی خدمات
ایجاد شده: 11/اردیبهشت/1398 آخرین ویرایش: 12/اردیبهشت/1398 مدیریت هتلداری
ارائه ی خدمات با کیفیت به معنی خلق تجربه ای به یاد ماندنی برای هر میهمان است. فهمیدن و پیش بینی کردن خواسته ها و نیاز های هر میهمان. برآورده ساختن انتظارات هر میهمان. کمک به میهمانانمان در عملی کردن خواسته ها و فرمایشاتشان. ارائه ی خدمات با کیفیت، بخشی از کارمان نیست بلکه اصل و ماهیت کار ما است. چرا که شغل ما به میهمانانمان وابسته است و اگر به خاطر آنان نباشد، ما نیز شغلی در صنعت مهمانداری نخواهیم داشت.
ایجاد شده: 11/اردیبهشت/1398 آخرین ویرایش: 12/اردیبهشت/1398 میزبانی